Basisrisicofactor Communicatie

In een serie artikelen beschrijven we de elf basisrisicofactoren (BRFS's) die in de IMA gebruikt worden. In dit artikel staat de basisrisicofactor Communicatie (CO)  Communication (CO) centraal

Beschrijving 

Deze BRF betreft de kwaliteit, beschikbaarheid en effectiviteit van communicatie en communicatiesystemen en lijnen tussen verschillende locaties, afdelingen, teams of op individueel niveau. Taalproblemen of onduidelijke, gebrekkige of geen communicatie kan tot inefficiënt werken en veiligheids- en gezondheidsrisco’s leiden. Onvoldoende stilstaan door de ‘zender’ wie je doelgroep is en onvoldoende aansluiten bij de beleving van ‘de ontvangers’, kan er toe leiden dat de ‘verzonden boodschap’ door deze groep niet wordt geaccepteerd of deze zelfs helemaal niet bereikt. Dit kan te maken hebben met de inhoud van de boodschap zelf, de wijze waarop de boodschap wordt gebracht, met de inzet van de juiste communicatiemiddelen en met de frequentie van de communicatiemomenten. Het wordt een risico als noodzakelijke informatie te laat of niet wordt ontvangen of anders wordt geïnterpreteerd dan bedoeld is. 

 Voorbeelden 

• Communicatiemanagement naar medewerkers. In een multinational diervoederfabriek komt de plantmanager uit Engeland. Deze manager is corporate en werkt 3 tot 5 jaar in een fabriek en gaat daarna naar een ander land. Op een veiligheidsdag veegt de manager zijn agenda leeg en komt ‘de grote baas’ net als de medewerkers in overall aan alle praktijkoefeningen meedoen. Hij spreekt de mensen, hij gaat ze beter begrijpen, de medewerkers begrijpen hem ook beter. Deze manager kan niet meer stuk. 
• Communicatie op de werkvloer van leiding naar medewerkers. In een timmerfabriek is het vaste prik om elke dag 15 minuten met elkaar ‘de dag te openen’. De floormanager spreekt dan de medewerkers via een dagstart (samen met een kop koffie) aan het begin van elke werkdag de relevante zaken door (met veilig werken als eerste punt op de agenda). Ook organiseert de floormanager elke maand een toolbox en diept zo met de medewerkers lastige klussen uit. De floormanager werkt zo tegelijkertijd aan ‘brengen’ en ‘halen’. Hij geeft dus niet alleen opdrachten, maar vraagt ook actief naar ervaringen en organiseert inbreng van medewerkers. 
• In een bedrijf dat met kranen dakdelen plaatst, wordt altijd gewerkt met een kraanmachinist en een man op de grond. De kraanmachinist zit op 40 meter hoogte in een kraancabine. Beiden zijn getraind in het werken met NEN 2025, de norm voor hand- en armseinen, die is bedoeld om de richting van de last aan te duiden. Iedere actie van de kraanmachinist wordt aangestuurd via een vastgesteld handgebaar. 
• In Nederland voert 16% van de werknemers nachtwerk uit. Dit betekent meer dan 2 dagen per week tussen 00:00 uur en 06:00 uur werken. In een sorteercentrum voor pakketpost is het zeer lastig om voor de nachtdienst voldoende medewerkers te vinden. Op een gegeven moment zijn er 8 nationaliteiten aan het werk afkomstig uit diverse landen die de Nederlandse taal niet beheersen. Dit leidt tot misverstanden, fouten en onveilige situaties. Het management besluit een uitzendbureau in de arm te nemen met uitsluitend Poolse medewerkers. Bij de start van het werk krijgen alle uitzendkrachten een uitleg van een vertaler die Nederlands vertaald naar Pools. Alle schriftelijke instructies zijn in het Pools vertaald. De vertaler is de gehele nachtdienst aanwezig. 
• Ontbreken van de juiste PBM’s. In een lawaaiige werkomgeving kunnen medewerkers elkaar niet goed verstaan. Met de juiste gehoorbescherming kan dit (deels) opgelost worden, bijvoorbeeld door in plaats van de standaard oordopjes, op maat gemaakte otoplastieken aan te laten meten kan men in een bepaald geluidsspectrum wel goed horen. Zo kan er toch ook mondeling gecommuniceerd worden. 

Grondoorzaken 

• Onnodig hoge blootstelling aan gevaren in het werk door onvoldoende instructie. Een bekend fenomeen is dat op ‘de nieuwe werkplek’ het ‘oude gedrag’ getoond wordt; meestal is dit minder efficiënt en kan het mentale druk veroorzaken. 
• Communicatie is een vaardigheid die niet iedereen in dezelfde mate van nature bezit. Maar al te vaak treedt de situatie op in bedrijven dat een vaardige en kundige medewerker een promotie krijgt naar eerstelijnsmanager. Maar: het aansturen van medewerkers vraagt een heel andere benadering dan zelf de taak uitvoeren. Het komt vaak voor dat managers wel getraind worden in de technische aspecten van het werk maar niet geselecteerd en/of getraind op grond van hun in de sociale vaardigheden. 
• Ontbreken van een communicatieplan met aandacht voor de verschillende communicatiedoelen, doelgroepen en middelen. Beleg de verantwoordelijkheden en evalueer het plan periodiek. 
• Ontbreken van communicatiemanagement naar medewerkers: ‘spreek’ de taal van de werkvloer, hoe minder woorden hoe beter, kies de juiste en meerdere kanalen (een memo bij de koffiemachine werkt beter dan een e-mail die niet gelezen wordt en een foto zegt meer dan 1000 woorden). Mondelinge overdracht werkt beter dan schriftelijke. Zorg voor tweerichtingsverkeer. 
• Ontbreken van eenduidige werkinstructies vanuit de leiding naar medewerkers. Per werkplek en werkopstelling staan deze op papier en zijn aanwezig dan wel toegankelijk op de werkplek. Medewerkers zijn hier bij voorkeur mondeling over geïnformeerd. Communicatie is meer dan alleen zenden. 
• Ineffectieve communicatie tussen de medewerkers onderling. Ga het gesprek aan. Elkaar kunnen aanspreken is een vaardigheid. Dat kan je leren. Elkaar durven aanspreken gaat over een veilige en sociale werkomgeving. Die kan je samen door dialoog creëren. Respectvol communiceren is niet vanzelfsprekend. 
• Ontbreken van de juiste communicatiewijze op de juiste plek. Kies op kritische werkplekken voor de geschikte communicatiewijze, bijvoorbeeld in een rumoerige omgeving werken met handgebaren of afbeeldingen. 
• Middelen zijn niet optimaal: 
• Hardware: kies een juiste mix van werkinstructies, memo’s, informatiebord, communicatiemiddelen (intercom, telefoon/smartphone, portofoon).
• Software: gebruik moderne middelen (Teams, App, telefoon) waar dat kan. 
• Taalproblemen. Bij werken met anderstaligen moeten instructies beschikbaar zijn in een voor hen toegankelijke taal. Werken met foto’s of afbeeldingen is een goed alternatief om het voor iedereen begrijpelijk te maken. Laat je eens inspireren door de zogenoemde NAPO-filmpjes. 
• Stel de juiste PBM’s ter beschikking, bijvoorbeeld gehoorbescherming, informeer de medewerkers over het belang van het dragen ervan en zie erop toe dat dat dan ook gebeurt. 

 Gevolgen 

• Storingen en of fouten worden niet of niet tijdig doorgegeven met alle gevolgen van dien. 
• Elkaar niet begrijpen of verkeerd interpreteren van informatie. Maar al te vaak loopt men in een bedrijf tegen de zogenaamde ‘communicatiemuur’ aan. 

• Communicatie is een complex proces en tweerichtingsverkeer waarin alle betrokkenen steeds bij elkaar moeten nagaan of de boodschap van de zender juist is aangekomen bij de ontvanger. En of die is overgekomen zoals bedoeld is. In de dagelijkse praktijk wordt er vaak onvoldoende tijd genomen om dit gesprek met elkaar te voeren. Maar al te vaak leidt dit tot fouten maken in het werk. 
• Bij onduidelijke communicatie is de timing niet goed. Vaak moet men dan het gesprek met elkaar gaan op het verkeerde moment (het is heel druk of de medewerker ervaart druk) óf op de verkeerde plaats (te veel lawaai, et cetera.) 
• Verlies van informatie, door indirecte informatieoverdracht (via-via) of personen die niet voldoende worden geïnformeerd of zelf niet terugkoppelen en rapporteren. 
• Onwetendheid over wie geïnformeerd moet worden. 
• Niet weten waar, wanneer of hoe informatie beschikbaar is. 
• Geen gerichte en weloverwogen keuze voor het juiste communicatiemiddel. 
• Natuurlijk kan dit leiden tot ongewenste en/of ongezonde werksituaties 

Verbetering 

Er is een veelheid aan verbetermogelijkheden, we noemen categorieën: 

• Kies het juiste middel. Er is een veelheid aan middelen (memo’s, werkinstructies, handboeken, mondeling, via social media (App, Teams, mail, website), handgebaren, telefoons, portofoons). Evalueer regelmatig welk middel voor welke communicatie het meest geschikt is. 
• Kies het juiste moment. Vooraf is beter dan tijdens, of achteraf. Bedenk ook vooral hoe vaak communicatie nodig is. Vaak kiest men voor meer communiceren in plaats van duidelijk communiceren. Bedenk in dit kader: niet het vele is goed maar het goede is veel. 
• Kies de juiste toon. Voorbeeld: een effectieve manier van communiceren blijkt elke keer weer te zijn : begin met een vraag (‘Gaat het naar wens ?’ of ‘Mag ik vragen waarom…?’) in plaats van met een oordeel (‘Dit doe je niet goed’ of ‘Zo staat het niet in de instructie’). 
• Vermijd de communicatiemuur door te checken of de boodschap duidelijk overgekomen is. Communiceer kritische informatie schriftelijk of vraag bevestiging op schrift. 
• Communiceer in de juiste taal. Dit lijkt vanzelfsprekend maar is het zeker niet. Op veel werkplekken werkt tegenwoordig een veelheid aan nationaliteiten. Iedere medewerker moet de werkinstructies kunnen begrijpen. 
• Investeer in communicatie. Communicatie kun je leren en ontwikkelen. Dit is net zo van belang als technisch georiënteerde cursussen. 
• Stem communicatie af met derden. Denk bijvoorbeeld aan uitzendbureaus. Als er een vaste overeenkomst is met een uitzendbureau zorg er dan voor dat de uitzendbureaus – als formele werkgever – ervoor zorgen dat de uitzendkrachten/flexkrachten juist geïnstrueerd op het bedrijf verschijnen. Maak bijvoorbeeld een gezamenlijk trainingsprogramma. 
• Maak sociale vaardigheden onderdeel van de selectieprocedure en van het functioneringsgesprek. 
• Schroom niet te investeren in sociale vaardigheden en communicatiestijl. Vooral het elkaar op de werkvloer leren aanspreken blijkt vaak tot veel verbeteringen te leiden (betere werksfeer, beter werk, minder fouten, minder ongelukken).